HomeMagazín Co čekat od práce v call centru

Co čekat od práce v call centru

| 02.07.2020 | Michal Mráka
Na práci v call centru se dá dívat dvěma pohledy. Velká část lidí tyto operátory nenávidí. Zbytek je toleruje, protože si prostě jen dělají svou práci. Čerstvým absolventům se ale nemůžeme divit, že tak často zkouší i tuto práci, přestože nijak nesouvisí s jejich oborem. Bez praxe je těžké najít práci, ale call centra jsou vždy po ruce a pořád mají volná místa.

Co call centrum obnáší?

Každý z nás se někdy v životě setkal s inzerátem nabízejícím práci operátora call centra. Ať otevřete kterýkoliv pracovní portál, najdete jich tam hned několik. Obvykle nabídka obsahuje lákavou vizi flexibilní pracovní dobu a pro studenta slušnou mzdu.

Reakce na zaslané emaily je ve srovnání s jinými obory blesková. Stává se, že vám dají vědět ještě v ten den, kdy jste se jim ozvali. Hned vás pozvou na výběrové řízení, které se koná ještě ten týden.

Šťastní, že o vás má někdo takový zájem, přece nemůžete odmítnout.

Samotným pohovorem projdou téměř všichni, respektive všichni, kdo netrpí nějakou poruchou řeči a umí česky. Ti, co projdou tímto hrubým sítem, se pak účastní skrovného školení. Někdy opravdu velice skrovného a během pár hodin jsou "připraveni" zasednout ke svému telefonu a pustit se do nekonečné databáze potenciálních klientů.

Snad kvůli náročnosti práce, snad kvůli nedostatečné přípravě, drtivá většina operátorů skončí do týdne, maximálně do dvou měsíců. Jen opravdová hrstka lidí dokáže vydržet v tomto oboru léta.

Toto je ve stručnosti scénář, možná trochu zjednodušeně podaný, kterým si ale projde velká část lidí. Fluktuace zaměstnanců těchto kanceláří je obrovská a stále potřebují novou krev. Studenti zas mají možnost si přivydělat nějakou tu korunu, i když mají naprosto nemožný rozvrh a zaměstnání se stálou pracovní dobou pro ně nepřichází v úvahu.

Call-centrum.jpg

Typy call center

Základní členění call center je na pasivní a aktivní. Každé má svá pro a proti.
  • Aktivní centra - operátoři sami volají potenciálním klientům. Mají obrovské databáze kontaktů, které si jejich zaměstnavatel buď vytvořil sám, nebo koupil. Ano, dnes jsou kontaktní údaje většiny lidí na prodej a cena se pohybuje někde mezi jednou až desíti korunami za osobu. Brigádníci jsou vyzbrojeni jen chabým zaškolením a vytištěním scénářem hovoru vypilovaným zkušenějšími kolegy.
  • Telefonáty jsou krátké, i když vám lidé hned nezavěsí, tak se s nimi můžete vybavovat jen pět až deset minut. Většina čísel je nedostupných nebo neexistujících, takže za osmihodinovou směnu bez problému stihnete obvolat i 100 kontaktů. V tomto tempu je nemožné se nenechat strhnout do rutiny a přetvářky.
  • Překvapivé možná je, že se jen občas setkáte s opravdu nepříjemným člověkem, většina je jen značně nedůvěřivá, ale pořád slušná a rozumí, že jen děláte svou práci. Někteří si s vámi i příjemně popovídají, když si na ně uděláte čas. I přes nepříjemnosti, které s touto prací souvisí, můžete nabrat hromadu dobrých zkušeností. Když už nic jiného, naučíte se nebát se telefonu.
 
  • Pasivní centra jsou naopak vyhledávána samotnými klienty. Myslíte, že je to lepší, když se nemusíte vnucovat? Možná, ale na druhou stranu vám volají výhradně lidé, co mají nějaký problém. Ať už jde o servisní linky "ajťáků", nebo pojišťovny, musí si tito operátoři nastudovat velké množství informací. Školení je tedy výrazně delší a důkladnější. V době špičky mohou být volající více nabroušení, protože na vás museli čekat a místa na popovídání si tedy moc nezbude. Přes to je ale přece jen pozice těchto zaměstnanců vnímána společností asi o něco lépe.

Osobnostní předpoklady

Co tedy potřebujete, abyste s touto prací nesekli hned po několika dnech? Určitě sebevědomí.

Pokud cizímu člověku prodáváte produkt, který si nemůže prohlédnout, navíc není připravený k nakupování a vy k tomu můžete využít komunikaci bez nonverbální složky, musí být ve vašem hlase slyšet naprosté přesvědčení o jeho kvalitách.

Obrňte své nervy. I ten nejzkušenější operátor se nedokáže vždy vyrovnat se situací při hovoru. Proč? Tato práce obnáší mnoho odmítnutí. Každý den vás odmítnou desítky lidí. Někteří mile, jiní zase měli špatný den a poslední, co si přejí, je operátor nabízící jim produkt, o který nestojí. 

Takové odmítnutí může být zdrcující - a to nejen pro citlivého člověka. Na každém z nás se podepíše odmítnutí. Proto si před přijmutím této práce rozmyslete, zda tím opravdu chcete projít.

Úspěšnost i těch nějlepších prodejců se pohybuje v řádu několika procent. Sami nejste v pohodlí, tedy pokud vám vyloženě nevyhovují otevřené kanceláře bez jakéhokoliv soukromí. Na místě je tedy být i odolný vůči stresu.

Jak už bylo zmíněno dříve, znalost jazyka je naprostá nutnost, dokonce i Slováci mají někdy problém, pokud chtějí takto pracovat u nás. Dobrá je i empatie a postřeh, protože člověka musíte poznat během několika málo momentů a přizpůsobit mu vaši řeč. Hlavně je ale třeba mít vytrvalost, protože nikomu to nejde hned a začátek je opravdu náročný.

Závěr

To by bylo ve stručnosti asi vše. Dodal bych jen, že sám jsem si touto zkušeností prošel. Od té doby jsem také výrazně vstřícnější k operátorům, protože vím, že to nemají lehké. Je to práce jako každá jiná. Na závěr shrnutí kladů a záporů tohoto povolání.

klady

+ naučíte se nebát telefonování
+ flexibilní pracovní doba
+ minimální nároky na vzdělání
+ netřeba praxe
+ "otrkáte se"
+ bývá lépe placeno než manuální práce
+ vždy volná pracovní místa

zápory

- otevřené kanceláře
- nepříjemní zákazníci
- psychicky náročné
- časté odmítnutí
- rychlé tempo
- neosobní komunikace
- stres
- dočasná práce
- minimální zaškolení
- vnucování se

 
 
Zdroj:

Autor článku

Michal Mráka

Studoval jsem na Provozně ekonomické fakultě a Fakultě regionálního rozvoje Mendelovy univerzity. Rád se obklopuji lidmi různých názorů, abych si obohatil svůj úhel pohledu na svět. Táhne mě to pod stan do divočiny, ale i do obleku na plesy. Vlastně je toho docela málo, co bych nerad vyzkoušel.

Podobné články v magazínu

Představujeme Pointu – online nakladatelskou službu

12.08.2020 |

Patří mezi naše vůbec nejúspěšnější a... Více zde

V Albatros Media pomáháme rozvíjet dětskou populaci

17.07.2020 |

Lucie pracuje v Albatros Media 4 roky. Celou... Více zde

Booko: Interaktivní knihovnička propojuje moderní technologie a čtení

18.06.2020 |

Jednou z prvních inovativních aplikací, kterou... Více zde

Registrovaný uživatel se dozví o každém novém článku. Zaregistrujte se